乌鲁木齐 - 兴亚物业】管理有限公司

  物业业主满意度调查作业指导书

1.0 目的

1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。

2.0 适用范围

2.1 公司对用户提供服务的控制。

3.0 职责

3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2 保安部配合调查表的回收。

3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0 工作流程

4.1 流程图                                                     

4.2 工作计划

4.2.1 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。

4.3 工作要求

4.3.1 客户服务部每年至少组织一次顾客满意度调查。

4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次发放率为100%。

4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。

4.4 问卷的发放

4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5 问卷的回收

4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。

4.6 统计分析

4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。

4.6.2 对用户评价为“非常满意”“满意”“基本满意”的，可确定为各分项满意，计算方法为:   满意率=        ∑满意项数目        ×100%  ∑满意项数目+∑不满意项数目       注：用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。

4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为：总体满意率=        ∑各分项满意率        ×100%分项数目       

4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。

4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。

4.7 不满意项问题的处理

4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。

4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。

4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。

4.8回访

4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按《前台接待服务工作规程》进行回访。

4.9 调查信息公布

4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。

5.0 相关文件和表格

5.1《不合格控制程序》                                        (QP-8.3-01B)

5.2《前台接待服务工作规程》                                (WI-KF-001B)

6.0 记录

6.1《顾客满意度调查表》                                        (F/QP-8.2-01/001)

6.2《顾客满意度调查方案》                                (JL/WI-KF-019/001)